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■ 현장에서의 의견청취 과정에서 신속한 답변 등 원활한 소통이 이루어질 수 있도록 담당 부서에서 직접 현장방문 실시

■ 금융소비자의 다양한 이해를 반영하기 위해 현장메신저를 생애주기·특정그룹 등 계층별로 개편

■ 금융현장점검반의 명칭을 「금융현장소통반」으로 변경

■ 타부처에서 운영중인 현장소통 체계(혁신성장 옴부즈만, 중소기업 옴부즈만 등)와 협업을 강화

추진 배경

□ 금융현장점검반은 금융현장의 이해도를 높이고 현장의 목소리를 청취하고자 ’15.3월 출범한 이후,

ㅇ 그간 ‘금융회사’ 규제개선과 ‘금융소비자’ 권익강화·불편해소를 two-track 으로 현장소통을 실시해 왔음

□ 주기적·상시적으로 금융당국이 직접 금융현장에 방문한 최초의 시도였으며 현장소통을 위한 전담창구로서

긍정적 역할을 수행

ㅇ 현장점검을 통해 수집된 현장의 건의사항 등을 기초로 제도개선을 함으로써 규제개혁 체감도 및

금융당국에 대한 신뢰도 향상

ㅇ 생활밀착형 금융관행들도 다수 개선하여 일반 국민들의 불편해소 등 금융이용의 편의성도 제고

→ 기존 제도의 장점을 살리면서, 현장과의 소통을 보다 밀접하고 원활히 하기 위해 현장점검 제도를

일부 보완·개편하고자 함

그간의 실적

□ ’15.4월 현장점검반이 금융현장을 최초로 방문한 이후, ’18.9월 현재까지 약 670회의 현장 방문을 통해

2,300개의 금융회사 임·직원 및 금융소비자 8,400명과 면담을 실시하였음

ㅇ 그 과정에서 총 5,381건의 건의과제를 접수하였고, 이 중 2,471건을 수용(수용률 약48%)하여 제도개선 등을

추진하였거나 추진중임

□ 금융회사의 규제개선 사항을 발굴함과 동시에, 금융소비자 보호 및 불편해소를 중점 추진하여 균형감을

유지하고자 하였음

(1) 수용과제 중 규제개선 사례

①햇살론 취급 금융회사의 취급 가능구역 확대해당 금융회사가 위치한 행정구역(16개 시·도) 내에서만

햇살론 취급이 가능하던 것을 법령상 영업구역(6개권역)까지 확대

② ISA 비대면 가입 허용일임형 ISA에 대하며 비대면 채널(인터넷 홈페이지, 모바일 등)을 통해 가입하거나,

계약 체결시 교부서류를 전자서면 형태의 교부도 허용

③ 소규모 외은지점에 대해 겸직 허용관리대상 위험이 상대적으로 미미한 외국은행 지점의 경우

준법감시인과 위험관리책임자의 겸직을 허용

④ 보험회사 해피콜 자료의 증거력 인정해피콜이 증거자료로 활용될 수 있음을 소비자에 사전고지한 경우

민원·분쟁 조정시 증거력을 인정

(2) 수용과제 중 금융소비자 권익강화·불편해소 사례

①신용카드분실 일괄신고 시스템 구축카드사 한 곳에만 분실신고(전화·홈페이지·모바일 앱) 하면

본인의 전체 카드를 정지할 수 있는 시스템을 구축

② 보험금 청구절차 간소화청구 서류를 간소화(예:교통사고 사망시 7종→2종, 일반사망 6종→2종)하고,

사본제출로 수령이 가능한 보험금액의 한도를 상향 조정(최소 100만원)

③ 고객의 금융주소를 한번에 변경거래 금융회사 한 곳에서 주소 변경을 신청하면 다른 금융회사에 등록된 주소도 한꺼번에

변경해주는 ‘금융주소 한번에’ 서비스를 시행

④ 은행 방문없이 OTP 재발급OTP 배터리가 방전시 재발급을 위해 은행을 방문해야 했으나, 온라인 재발급이 가능한

OTP 또는 배터리 교체형 OTP를 개발

현장소통 강화를 위한 개선방안

1. 운영 체계 개선

□ (현행) 현장방문 계획수립과 현장방문시 실제 현장 대응을 금융소비자국이 전담함에 따라,

ㅇ 개별 금융업 관련 사항에 대해 현장에서 즉답이 어려워 애로사항을 신속하게 해소하는데 한계가 있었음

→ (개선) 규제개선 과제 발굴과 및 소비자권익 강화로 구분하여 Two-track으로 별도로 전담 운영

①「규제개선」은 각 업권 ‘소관부서’에서 방문계획 수립, 현장방문 등 全 과정을 전담함으로써 신속한 현장소통 실시

* 부서가 현장수요 등을 감안하여 ①월별 현장방문 계획 수립, ②현장방문, ③건의과제 검토·회신 등 사후조치 실시

② 「금융소비자 권익강화·불편해소」를 위한 현장소통은 기존과 같이 ‘금융소비자정책과’가 전담함

* 소비자정책과가 금융소비자·현장메신저 등을 통한 의견청취부터 검토·회신까지 담당

<현장소통반 운영 개선 전·후>

단 계	현 행	개 선

분 야	①금융소비자 보호 & ②금융회사규제 개선	금융소비자 (현장 메신저 등)	금융회사 규제개선
	↓	↓	↓
계획 수립	금융소비자정책과 현장점검반	금융소비자정책과 현장소통반	개별 국·과 현장소통반
	↓	↓	↓
현장 방문	금융소비자정책과 현장점검반	금융소비자정책과 현장소통반	개별 국·과 현장소통반
	↓	↓	↓
과제분류	현장점검반	현장소통반	현장소통반
	↓	↓	↓
검토· 회신	해당 부서	금융소비자정책과	개별 국·과

2. 금융소비자 맞춤형 현장소통 추진

□ (현행) 소비자 입장에서 개선이 필요한 사항을 발굴하기 위해 현장메신저를 위촉하여 운영 중이나,

ㅇ 현재 현장메신저가 업권별*로 구분되어 활동하면서, 다양한 계층의 이해를 반영하지 못하는 측면이 있음

* 5개업권(은행·금투·생보·손보·카드)에 소비자·금융회사 실무자 총 133명 구성

< 현장메신저 구성 >

구 분	은행	금융투자	생보	손보	카드	합계
소비자	25명	20명	15명	15명	25명	100명
금융사 직원	5명	10명	5명	5명	8명	33명

→ (개선) 금융소비자의 다양한 이해를 반영하기 위해 현장메신저를 업권별에서 생애주기·특정그룹 등 계층별로 개편하고,

계층별 현장메신저와 분기 1회 간담회를 실시

< 생애 주기별·그룹별 구성(예시) >

생애주기별		그 룹 별
청년·대학생층 소그룹		금융사 소비자패널

		법인대표자
장년층 소그룹

		소비자단체
고령층 소그룹
		금융회사 소비자보호 담당