□ (추진체계) ’21년 3월 금융소비자보호에 관한 법률(이하 ‘금소법’)이 시행되면서 금융회사의 금융상품 설명의무 이행책임이 강화되었습니다.

ㅇ 이에 금융당국은 판매현장에서 금융상품 설명이 합리적으로 이루어질 수 있도록 지침(이하 ‘가이드라인’)을 마련(’21.7월)하고 연구기관 및 금융협회를 중심으로 가이드라인 상시보완체계를 구축(’21.8월)하였습니다.

< 설명의무 가이드라인 상시개선 협의체 구성 >

 * 당초 은행연합회, 금융투자협회, 생보협회, 손보협회 등 4개 협회로만 구성되었으나, 여신협회 및 저축은행중앙회를 추가하여 6개 협회로 구성

□ (환경변화) 다만, 디지털 금융의 확산으로 그간 ‘대면’ 중심이었던 금융상품시장이 ‘비대면’으로 빠르게 전환*되면서, 금융회사의 책임은 줄어드는 반면, 금융소비자의 책임은 커진다는 우려도 존재합니다.

 * A은행 신용대출 비대면 판매비중: ’19년(28.8%) → ’20년(55.9%) → ’21년(68.5%)

ㅇ 비대면 채널에서 일부 금융회사는 설명서를 단순 게시하는 것으로 설명의무를 이행하고, 소비자도 중요사항에 대한 충분한 이해없이 가입하고 있습니다.

□ 이에 ‘상시개선 협의체’는 ➊소비자·금융회사 실태조사(’22.3~4월), ➋업계 의견 수렴(’22.6~7월), ➌옴부즈만 검토(’22.8월) 등을 거쳐 온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행을 위한 가이드라인을 마련하였습니다.

ㅇ 금융당국은 ‘상시개선 협의체’에서 마련한 동 가이드라인을 금융위 옴부즈만 회의에 상정하고, 옴부즈만 회의에서 최종 의결(’22.8.10)하였습니다.

□ 온라인 설명의무 가이드라인은 ➊금융상품 설명화면 구성, ➋소비자 이해 지원, ➌이해여부 확인 등 3개 분야, 7개 원칙으로 구성됩니다.

< 온라인 설명의무 가이드라인 주요 원칙 >

□ (필요성) 실태조사 결과, 비대면으로 금융상품을 구매 또는 시도한 경우 컴퓨터보다 모바일을 사용한 경우가 월등히 많은 것으로 나타났습니다.*

 * 비대면 구매시 이용매체 : 모바일(휴대폰, 태블릿) 78.9%, 컴퓨터(데스크탑, 노트북) 21.1%

ㅇ 다만, 이 중 약 40%가 ‘상품설명서를 잘 읽어보지 않는다’고 답하였으며, 그 이유로는 ‘내용 많음’이 56.9%, ‘이해 어려움’이 16.7%를 차지하였습니다.

□ (개선방안) 이에 가이드라인에서는 금융상품 설명화면이 소비자 친화적으로 구성될 수 있도록 3개의 원칙을 마련하였습니다. 

➊ (원칙1) 금융상품의 중요한 사항을 금융소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 제시한다.

- 금융상품 유형별로 중요사항*을 우선하여 설명하고, 금융상품에 대한 정보가 금소법 제19조 설명의무에 따른 중요한 사항임을 표시하여야 합니다.

 * [예금성] 이자율, 수익률 / [투자성] 투자대상, 투자에 따른 위험, 위험등급, 수수료
   [대출성] 금리 및 변동여부, 중도상환수수료, 상환금액·이자율·시기, 담보물에 관한 사항, 

   금융소비자 부담금액 / [보장성] 보험료, 보험금 지급제한사유·지급절차, 위험보장 범위

➋ (원칙2) 금융소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항과 권리사항을 강조하여 표시한다.

- 금융상품 유형별로 불이익이 발생할 수 있는 사항*과 청약철회권, 위법계약해지권 등 소비자권리에 관한 사항을 강조하여 표시하여야 합니다.

* (예시) [예금성] 중도 해지에 따른 불이익, 금리변동가능성 등

  [투자성] 계약 변경 또는 해지(환매)로 발생하는 불이익(수수료 등), 계약 변경 또는 해지 처리 소요일(영업일 기준), 손실발생 가능성(원금전액손실가능 등) 등

  [대출성] 부수거래 등 실적 미충족에 따른 금리감면 및 연계혜택 등 변경, 연체 기간에 따른 누적적 불이익, 중도 해지에 따른 불이익 등

  [보장성] 보험료 미납·고지의무·통지의무 위반에 따른 불이익, 중도해약에 따른 불이익 등

➌ (원칙3) 금융소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 화면을 구성한다.

- 컴퓨터 또는 모바일 기기의 화면 크기를 고려하여 상품설명서를 단순 게시하거나 다운로드하는 방법으로만 설명의무를 이행하는 것을 지양하고,

- 금융상품 설명화면에 그림·그래프 등을 포함하거나 보완자료를 제공하는 방식을 활용할 수 있습니다.

< 금융상품 설명화면 구성 분야 적용사례 >

□ (필요성) 비대면 환경에서는 금융상품의 중요사항을 설명해주는 주체가 없기 때문에 금융소비자가 궁금증을 시의적절하게 해소하기 어렵습니다.

ㅇ 금융소비자 중에서 금융상품설명서가 이해하기 어렵다고 인식하는 비중이 적지 않다는 점을 고려할 때 금융소비자의 이해를 돕기 위한 보조적 설명수단이 제공될 필요가 있습니다.

□ (개선방안) 이에 가이드라인에서는 온라인상 금융상품 가입시 금융소비자의 이해를 돕기 위한 환경이 조성될 수 있도록 2가지 원칙을 마련하였습니다.

➊ (원칙4) 금융소비자를 위한 상담채널의 접근성과 편의성을 제고한다.

- 상담채널을 금융소비자가 쉽게 찾을 수 있는 곳에 배치하거나, 소비자가 조회하는 상품의 설명단계를 고려한 맞춤형 상담을 제공하는 등 소비자가 궁금해하는 사항을 시의적절하게 해소할 수 있게 설계할 수 있습니다.

➋ (원칙5) 금융소비자에게 정보탐색 도구를 제공한다.

- 금융소비자가 쉽게 이해할 수 있는 알기 쉬운 용어를 사용하고, 금리 및 수수료 계산기, 금융용어사전, 금융상품별 기초가이드 등의 보조도구를 온라인 판매채널에서 제공하여야 합니다.

< 금융소비자 이해 지원 분야 적용사례 >

□ (필요성) 일부 금융회사는 금융상품에 대한 설명 이해여부 확인을 다른 동의절차와 같이 진행하거나, 단순(전체)동의 방식으로 이행하고 있습니다.

ㅇ 금융소비자 역시 금융상품의 중요한 사항에 대해 실제로 이해하지 못하였음에도 구매절차 진행을 위해 이해여부에 서명한 경우*가 많았습니다.

 * 중요사항을 확인하지 않았거나 이해하지 못했으나 구매절차 진행을 위해 이해했다고 서명한 비율이 각각 38.5%, 14.5%로 총 53%에 달함

□ (개선방안) 이에 가이드라인에서는 금융소비자의 이해도를 높이고, 이해여부 확인방식의 실효성을 확보할 수 있도록 2가지 원칙을 마련했습니다.

➊ (원칙6) 금융소비자가 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 화면을 구성한다.

- 건너뛰기 방지, 일정시간 경과 후 버튼 활성화, 설명화면 중간체크 등을 통해 계약체결 단계로 바로 진입하는 행태를 방지하여야 합니다.

➋ (원칙7) 금융상품에 대한 설명 이해여부 확인방식의 실효성을 제고한다.

- 설명 이해여부 확인을 다른 동의절차 등과 구분하고, 답변 가능한 질문을 통해 이해여부를 확인할 시에는 특정 답변(예/아니오 中 예)을 유도해서는 안 됩니다.

< 금융소비자 이해여부 확인 분야 적용사례 >

□ 금융당국은 향후 금융협회와 긴밀하게 협조하여 가이드라인 시행 초기 영업현장에서의 혼란이 최소화될 수 있도록 다각도로 지원하겠습니다.

ㅇ 금융회사별 이행계획을 취합하여 주기적으로 점검(예: 분기별)하는 등 금융회사가 동 가이드라인을 적용할 수 있도록 독려하겠습니다.

- 주요 은행 등은 이르면 ’23년 1/4분기 중 우선적용이 가능한 상품유형부터 동 가이드라인을 반영할 것으로 예상합니다.

ㅇ 금융협회, 주요 금융회사로 구성된 ‘가이드라인 실무 추진단(T/F)*’을 통해 이행준비와 관련한 어려움, 건의사항 등 현장의 소리를 지속적으로 청취하고, 주요 질의사항을 정리하여 금융회사에 제공하겠습니다.

 * 6개 금융협회, 대출성상품 관련 9개사, 투자성상품 관련 9개사, 보장성상품 관련 8개사

※ [별첨] 온라인 설명의무 가이드라인