구조조정

> 정책마당 > 정책일반 > 금융소비자

’19년 금융소비자 보호 국민인식조사 결과 및 시사점

첨부파일: (2)

 

< 조사 개요 >

 (조사 수행기관) 한국갤럽(조사기간:’19.12)

 

* 동일 조사기관을 통해 년도(’18.11)에 이어 2회째 조사 진행

 

 (조사대상·방법) 온라인조사 FGI(Focus Group Interview) 병행

 

 (온라인조사 대상) 연령지역·성별로 비례 배분, 임의추출된 전국  19~69세 국민 1,045(95% 신뢰수준±3.03%p)

 

 (FGI 대상) 주요 금융 취약계층인 고령층(6), ‘장애인(7), ‘청년층(7)을 그룹별로 나누어 인터뷰 진행

 

1

   

온라인조사 결과

 

1. 총론 : 소비자보호에 대한 국민 인식은 전년과 비슷한 수준

 

(1) 금융소비자 만족도에 대한 전반적 인식 : 여전히 부정적

 

 작년에 이어, 다수의 일반 국민은 금융서비스에 대해 대체로 낮은 만족도를 보이고 있는 것으로 나타났습니다.

 

 금번 조사 응답자(1,045명)  30.5%가 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족불합리한 처우를 받았다고 답변하였습니다.

 

* ’18년 조사 당시 2,194명의 30.4%가 동일하게 응답

 

 이해하기 힘든 약관ㆍ상품설명서(88.7%), 과도한 서류 요청(85.3%), 과도한 대기시간(65.7%), 상품구매시 불충분한 설명(77.5%)  불편ㆍ불만이 지난 해와 비슷한 수준으로 제기되었습니다. ( 참고)

 

(2) 정부의 노력에 대한 평가 : 소폭 개선

 

 작년에 이어, ‘정부가 소비자 보호에 노력한다는 응답율은 노력하지 않는다는 응답율(40.5%) 보다 높은 59.5% 수준이며, 작년의 긍정적 응답(56.1%)보다 소폭 증가(3.4%p)하였습니다.

 

 정부에 대한 국민의 인식 단기간에 변하기 어렵다는 * 등을 고려하면, 의미있는 변화인 것으로 보여집니다. 

 

* OECD 평균 정부신뢰도(%) : (’13) 40 (’15) 42 (’17) 42 (’18) 45 (’19) 45

 

(3) 금융회사 노력에 대한 평가 : 유지 수준

 

 금융회사가 소비자 보호에 노력한다는 응답은 37.9%로 작년(37.7%)에 비해 거의 개선되지 않은 것으로 나타났습니다.

 

 금융회사 행태ㆍ윤리의식에 대해서도 여전히 부정적으로 인식하여,

 

 상품판매후 고객에게 신경쓰지 않음(73.0%), ‘사고·피해 발생시 책임지지 않음(75.7%), ‘경영진이 소비자 보호에 관심없음(71.7%)  부정적 답변비율 작년과 거의 비슷하게 높게 나타났습니다.

 

 특히, 금융회사 윤리의식이 충분한지에 대해서는 충분치 않다는 응답율이 ’18 68.4%에서 ’19년 73.9%로 증가(5.5%p)하였습니다.

 

정부ㆍ금융회사가 금융소비자 보호에 노력한다고 생각하십니까?”

정부ㆍ금융회사가 금융소비자 보호에 노력한다고 생각하십니까?

 

2. 주요 세부내용

 

(1) 금융소비자 보호에 대한 인식

 

[1] 소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할을 하는 주체 : 금융당국

 

 금융소비자 보호주체로 응답자의 45.4%는 금융당국, 다음으로 소비자 본인(28.4%), 금융회사(22.9%)  으로 중요하다고 하였습니다.

 

* 한편, 소비자 보호를 위해 주체별 노력 정도에 대해서는 소비자(74.0%) - 정부(59.5%) - 금융회사(37.9%) 으로 노력한다고 응답

 

[2] 소비자 보호에 가장 중요한 것 : 공정하고 이해하기 쉬운 약관

 

 소비자 보호에 가장 중요한 것으로는 공정하고 이해하기 쉬운 약관(54.5%), 상품정보 적정 제시(47.9%)  으로 제기되었습니다.

 

* 그외 불법행위 예방’(26.9%), ‘민원·분쟁시 원활한 조정’(23.3%), 금융회사에 대한 정부 제재(17.0%), 적극적 금융교육(13.3%), 소비자 정보포털 운영(6.7%) 

 

[3] 인터넷·스마트폰 금융 이용 : 대부분 어렵다고 느끼지 않음

 

 대다수(81.1%) 인터넷·스마트폰 금융이 어렵지 않다고 느끼고 있으나,* 고령자로 갈수록 어렵다고 응답한 비율이 높아지며,

 

* 인터넷·스마트폰 금융 어렵다(%) : (30) 13.0 (40) 14.5 (50) 20.9 (60) 29.6

 

- 어렵다고 느꼈다면, 그 이유로는 전연령층에서 내용 등이 너무 복잡(41.8%)하기 때문 등이 제시되었습니다.

 

인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어렵습니까?”

인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어렵습니까?

 

인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어려운 이유는 무엇입니까?”

인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어려운 이유는 무엇입니까?

 

(2) 소비자에 대한 금융회사의 영업

 

[1] 금융회사 광고에 대한 인식 : 왜곡ㆍ과장되었음

 

 응답자의 80.5%(작년 60.7%, 19.8%p) 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장되었다고 생각한 적이 있는 것으로 나타났습니다.

 

[2] 적합한 금융상품 선택을 위해 가장 필요한 것 : 약관·상품설명서

 

 금융상품 선택을 위해 알기 쉬운 약관·상품설명서(70.5%)가 필요하다는 응답이 가장 많았고, 다음으로 금융지식(51.8%), ‘본인 신용등급·필요자금 이해(40.2%)  으로 나타났습니다. (작년과 유사)

 

 한편, ‘약관상품설명서가 너무 어려워서 불편하다는 응답이 88.7%(매우불편 36.8%+불편한편 51.9%)로 매우 많았습니다. (작년은 88.6%)

 

[3] 어려운 상품·대출시 영업행태 : 상당수가 불합리한 경험 호소

 

 최근 5년내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 바 있다는 응답자(34.8%) 상당 수가 판매직원이 설명은 대충 하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내(43.1%)했다고 지적했습니다.

 

 아울러, 최근 5년내 대출경험이 있다는 응답자(44.3%) 상당 수도 대출금리 결정과정이 불투명하다(46.3%)고 응답했습니다.

 

상품 상담계약 과정에서 판매직원과 어떤 경험이 있었습니까?”

상품 상담ㆍ계약 과정에서 판매직원과 어떤 경험이 있었습니까?

대출 상담·계약 과정에서 어떤 경험이 있었습니까?”

대출 상담·계약 과정에서 어떤 경험이 있었습니까?

 

(3) 금융소비자 보호 인프라 등에 대한 소비자 인식

 

[1] 정부가 가장 힘써야 할 업무 : 상품 선택 관련 정확한 정보제공

 

 정부의 역할은 상품 선택을 위한 정보제공(31.5%)을 꼽는 사람이 가장 많았고, ‘엄정 제재(31.4%), ‘적극적 피해구제(24.6%), ‘교과과정에 금융교육 신설(12.4%) 으로 나타났습니다.

 

* 작년의 경우 엄정 제재(37.4%)>적극적 피해구제(28.4%)>정확한 정보제공(22.6%)  

 

[2] 금융소비자 보호가 가장 필요한 취약계층 : 고령층

 

 응답자의 66.8%는 보호가 가장 필요한 대상을 고령층으로 응답하였으며, 그 외 장애인(8.2%), ‘저소득층(8.2%) 등을 꼽았습니다.

 

[3] 금융사기 관련 : 금융사기에 노출된 사례 빈번

 

 보이스피싱, 메신저피싱, 파밍 등 금융사기를 당했거나 이를 시도하는 경우를 접했다고 응답한 비율은 41.6%*이며,

 

* 실제 사기가 아님에도 사기로 오해한 경우도 일부 포함되어 있을 것으로 추정

 

- 사기를 막기 위해 처벌 강화(69.6%), ‘감독인력·조직확대‘(48.0%), 본인 주의·노력(33.2%), ‘적극적 홍보(29.3%) 등이 필요하다고 생각하는 것으로 조사되었습니다.

 

[4] 금융상품 상담·계약시 적절한 소요시간 : 10~20

 

 상품 상담·계약시 소요시간으로 10-20분이 가장 적절하다는 응답율이 36.3%, 이어서 20-30분(34.5%), ‘10분 미만(12.1%) 으로 나타났습니다.

 

금융소비자 보호가 가장 필요한

대상은 누구인가요?”

금융소비자 보호가 가장 필요한 대상은 누구인가요?

금융상품 상담·계약시 적절한

소요시간은 어느 정도인가요?”

금융상품 상담·계약시 적절한 소요시간은 어느 정도인가요?

 

2

   

Focus Group Interview 결과

 

1. 고령층 금융소비자 보호 인식

 

 인터넷·모바일뱅킹 이용과정에서의 실수를 우려, 사용을 회피하는 경우가 있고, 자녀들도 어르신들의 사용을 꺼리는 사례가 있었습니다.

 

인터넷뱅킹은 안합니다. 위험하다고 생각해서...”, “한자리수 잘못 누르면 보이스피싱 당할 수도 있고, 위험한 거를 굳이 엄마가 사업하는 것도 아닌데 왜 하냐면서 다 꺼버리고 지워버려서 어쩔 수 없이 은행에 갑니다

 

 통장 거래를 선호하며, 은행에서 종이통장을 없앤다는 소식 걱정하시는 분들이 계셨습니다.

 

금리 0.1 더 준대도 통장을 항상 보관하고 그냥 그거 갖고 다니면서 써요
통장이 없으면 뭔가 불안하죠. 내 돈이 지금 어디 있는건가...”, 
통장을 갖고 찍어 보고... 나중에 보기도 하고... 없으면 굉장히 불편할 것

 

 한편, 일단 인터넷뱅킹을 쓰기 시작하면 불편하지 않다는 말씀도 있었습니다.

 

인터넷뱅킹하면서 별 불편함은 못 느꼈어요. 보안이 샌다든지 우려는 항상 있지만 설마 그러겠어?’라는 마음으로 합니다. 텔레뱅킹도 썼는데, 인터넷은 눈으로 보고 하니까 더 편해서...”, “인터넷뱅킹은 안하는데, 증권회사에는 비대면 계좌를 개설해서 인터넷으로 거래를 하고 있습니다. 증권은 매일 보고 넣었다 뺐다 해야 하니까... 사실 이게 더 편해요

 

 최근 DLF에 가입한 어르신도 있었는데 원금손실 가능성에 대해 설명을 듣지 못하고, 체크한 부분만 서명토록 했다고 말씀하셨습니다.

 

 수익 관련 설명에 앞서, 손실 위험성에 대한 부분을 눈에 보다 잘 띄는 형태로 표시·고지하도록 강제하자는 의견이 제기되었고,

 

 아울러, 상담내용에 대한 녹취 필요성도 제기되었습니다.

 

이익 보는건 나중에 설명하고 맨 위에 손실 우려를 넣게, 계약서 양식을 아예 그렇게, 빨간 색으로...”, 그런 중요한 사항들은 좀 굵게, 크게. 그거 몇줄 안될 겁니다”, 저는 분위기가 좀 그러면 녹음기를 딱 틀고 들어가요

 

 금융회사 점포 수가 축소되면서 이동거리가 길어져 불편하나, 이용빈도가 적어서 큰 장애요인은 되지 않으며, 

 

 지방 도농지역의 경우 지역 농협이나 우체국을 많이 이용하고 있어 일반 은행지점 축소로 인해 불편하지는 않다는 분들이 계셨습니다.

 

2. 장애인 금융소비자 보호 인식

 

 장애인 응대 준비가 제대로 되어 있지 않다고 평가되었습니다.

 

시각장애인에게 여기 이걸 보시면은 하면서 종이를 가리키고 있다”, “옆에 활동보조인이 서명을 돕는데, ‘절대 안된다는 분들이 있다”, “사인펜으로 줄을 그어서 여기 사인하면 된다고 하는데, 손으로 짚어 달라고 부탁해야 함

 

 자필서명이 어려운 장애인들을 위해 지장날인으로 대체하거나 서명 보조도구(, 서명칸 표시 프레임) 지원이 필요하다는 의견이 있었습니다.

 

선천적 전맹의 경우 한글을 쓴다는 것 자체가 어려운 일이라 지장날인 필요...”, 사인할 때 약간 두꺼운 종이나 플라스틱으로 네모칸을 만들어서 서명 칸에다가 대주면 거기에 하면 되는데, 그런걸 은행에 좀 비치해 주길...”

 

 시각장애인의 경우 음성으로 모바일뱅킹을 이용할 수 있는데, 제한시간 등이 대부분 비장애인에 맞춰져 있다고 언급되었습니다.

 

아이폰 음성으로 모바일 뱅킹을 해요...”, “스마트폰 화면을 터치해서 숫자를 입력하는데, 시각장애인은 이 버튼소리를 듣고 누르거든요. 한번 듣고 누르고 한번 듣고 누르고 이러다 입력이 늦었다... OTP도 보다 넘어가고...”

 

 장애인이 금융상품 가입시 차별받는 사례도 있는 것으로 확인되었습니다.

 

시각장애인이 카드를 어떻게 쓰냐며 카드발급 거부. 결국 다른데서 발급함”, 시각장애인은 더 많이 다칠 수 있다는 이유로 상해보험 가입 제한”, “눈으로 인한 사고 발생시 본인이 책임을 지겠다고 육성으로 녹음시킴. 눈이 안보여서 나는 사고를 어디서 부터 어디까지 구분하는게 말이 되나?”

 

 지체장애인의 경우 이동을 도와줄 수 있는 보조기구나 안내 직원의 보조 지원 필요성이 제기되었고,

 

 전담창구 1에 있었으면 좋겠다는 의견도 제시되었습니다.

 

“(어르신들도 필요한) 이동 보조기구 같은거, 많이는 아니라도 몇 개 배치해 놓으면 도움이 될 것 같아요. 청원경찰 분도 거동을 도와줄 수 있는 역할을 하는 것이 좋을거 같아요.”, “(어떤 지점은) 대출업무는 2층에 있어서 계단을 올라가야 하고, 보조기구가 있는 것도 아니고 난간 잡고 겨우 올라 가요

 

3. 청년층 금융소비자 보호 인식

 

 청년 우대 상품 사각지대가 많고 현실성도 부족하다는 의견이 있었습니다.

 

시중은행 전월세 대출상품 종료시 청년 맞춤대출로 전환하려 했는데 같은 집에 산다는 이유로 대출 거절”, “청년 우대형 청약저축 가입 3년 후 기준 소득액이 원래 정해놓은 금액을 초과하면 우대금리를 받을 수 없음. 열심히 일해서 돈을 벌었는데, 혜택이 제외되어, 의미가 없다고 느낌

 

 신용정보가 제대로 형성되어 있지 않고 소득수준도 하한선 걸려 있는 만큼, 대출 불공평한 경우가 있다는 말씀이 있었습니다.

 

신용도나 그런 것들이 형성되어 있는 사람들한테 대출이 유리한데, 흔히 금수저라는 사람들을 빼고 청년들이 신용도가 얼마나 형성되어 있겠음? 신용점수로 따지면 대출은 항상 이율이 높고 청년 대출의 혜택은 없고...”

 

 문턱에 걸려 지원을 받지 못하는 집단에 대한 배려가 부족하고,

 

 결혼하기도 어려운데, 결혼·출산을 해야 정책적으로 지원 받을 수 있다는 조건을 두는 것은 모순이라는 의견이 있었습니다.

 

저는 공공기관에 근무해서 중소기업 혜택도 못 받고, 엄청 고소득도 아니고 엄청 저소득도 아니고 애매해서 어떤 혜택도 없어요. 진짜 엄청 가난하거나, 결혼해서 애가 많거나 이런 사람들만 지원받을 수 있는 게 아닌가. 그건 거꾸로 된 것 같아요. 결혼을 못하는 상황을 만들어 놓고 결혼을 하라고...”

 

 청년들도 경제생활에서 금융지식 필요성을 인식하고 있으며, ,

 

 여러 경로를 통해 금융정보·지식 습득을 위해 노력하고 있으나, 당장 도움이 될만한 정보는 찾기 어렵다는 의견이 있었습니다.

 

한국은행 등 공신력 있는 기관 사이트에 몇개 들어가 봤는데, 너무 옛날 자료에요. 그리고 전(30) 사실 결혼생각이 없는데, 30대 이후는 대부분 결혼  플랜 이런 것만 나와 있고 1인 가구 맞춤형으로 되어 있는 자료는 부족...”

 

 청년정책 대부분이 청년들이 실제 원하는 정책이 아니라, 기성세대 생각하는 청년에게 해주면 좋을 것 같은 정책이란 지적도 있었습니다.

 

3

   

평가 및 시사점

 

 이번 조사결과를 통해 국민 다수는 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할 기대하는 것으로 확인되었습니다.

 

 약관·상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고, 광고 개선, 제재·분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성 금융당국이 앞장설 필요가 있습니다.

 

 아울러, 이번 결과는 현재 추진중인 다양한 금융소비자 보호 정책을 보다 적극적으로 홍보·안내할 필요성도 시사합니다.

 

 소비자는 스스로 보호하기 위해 노력하고 있다고 평가한 반면, 보호에 있어 중요한 역할을 하고 있다고는 생각하지 않는 것으로 나타났습니다.

 

* 주체별 소비자 보호노력 정도(%) : 소비자본인(74.0) > 정부(59.5) > 금융회사(37.9)
소비자 보호에 중요한 역할(%) : 정부(45.4) > 소비자본인(28.4) > 금융회사(22.9)

 

 소비자 스스로 보호하는 것을 무엇보다 중요하다는 인식이 필요한 만큼, 금융당국에서는 소비자의 올바른 인식을 함양하기 위한 금융교육을 강화해 나갈 예정입니다.

 

 취약계층(청년·고령층·장애인)을 위한 다양한 정책적 지원방안 마련·추진되고 있으나, 현장에서의 만족도·체감도는 높지 않은 으로 확인되었습니다. (다만, FGI 결과인 만큼, 일반화하기는 제한적)

 

 이는 취약계층의 금융 니즈를 보다 정확히 이해하고 눈높이에 맞는 금융 편의성 제고 및 보호·지원 강화방안을 마련할 필요가 있음을 시사합니다.

 

 금융당국은 향후 ’20년 업무계획, 금융교육 강화, 취약계층 지원 강화 등 정책 추진과정에서 금번 국민인식조사 결과를 적극 반영해 나갈 계획입니다

 

다음글과 이전글
순서 글 제목
이전글 [보도참고] 이란 다야니家와의 중재판정문 공개 관련
다음글 다음글이 없습니다
Top