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’17.1분기 「현장메신저」 주요 건의사항 및 개선방향

1. 현장메신저 의견 수렴 : 금융개혁 수요자 관점의 피드백 강화

 

금융위원회는 금융개혁의 궁극적 목적금융소비자 만족도 향상 위해 금융소비자들로 구성된 현장메신저를 구성운영

 

업권별로 매 분기 현장메신저 대상 의견 수렴을 통해 금융소비자들의 불편애로사항을 청취하고 해소 방안을 검토

□ ‘16년 제1기 현장메신저(16.1월~16.12월)에 이어 소비자의 목소리를 더 폭넓게 반영*제2기 현장메신저(‘17.2월~‘17.12월)출범하고,

 

* (1기) 소비자 54명, 실무직원 81명 → (2기) 소비자 100명, 실무직원 38명

 

제2기 현장메신저를 대상으로 한 첫 의견 수렴(업권별 1회, 총 5회(’17.2.21~28일))을 통해 금융소비자들의 불편애로사항을 청취

 

< 현장메신저 구성 >

(단위: 명)

업권

은행·지주

금융투자

생보

손보

카드

합계

소비자

26

20

15

16

23

100

실무직원

5

10

9

6

8

38

소계

31

30

24

22

31

138

 

소비자들은 주로 공개고지되는 정보 부족, 온라인 대비 오프라인 서비스 미흡 등에 대한 불편사항을 지적하였으며,

 

청취한 내용을 바탕으로 총 33건의 건의를 접수하여 중복건의 등을 제외한 21건을 검토 결과 12건을 수용(수용률 57%)

 

수용 건의 과제(12건) 현황

 

 정보 공개고지 강화(7건) : 통신요금, 공과금 등 자동결제 사용내역 고지

 오프라인 서비스 개선(2건) : 은행창구에서 계좌통합관리 서비스 제공(기 조치)

 기타(3건) : 카드 해지잔여포인트 사용 편익 제고 등

 

앞으로도 매분기 현장메신저 대상 의견 수렴(2분기 : 5월 예정) 통해 금융소비자들의 불편애로사항을 지속적으로 해소해 나갈 계획

 

2. 17.1분기 현장메신저 주요 건의사항 및 개선방향

 

 카드 해지시 잔여포인트 사용 편익 제고

 

(건의내용) 1만원 미만 소액 포인트환급 및 사용이 자유롭지 않아 카드 해지쓰지 못하고 소멸될 수 밖에 없어 아쉬움

 

* 현재 1만원 이상의 포인트만 카드 해지시 현금으로 환급 가능

 

(개선방향) 카드 해지시 잔여포인트 활용도 제고방안을 마련하여 1만원 미만의 소액 잔여포인트로도 대금 결제 등이 가능하도록 개선 (‘17년 하반기)

 통신요금, 공과금 등 자동결제 사용내역 고지

 

(건의내용) 카드사 SMS 결제알림 서비스 이용시에도 통신요금, 공과금 등 카드 자동결제 사용내역에 대한 SMS 알림미제공되는 일부 카드사가 있어 불편

 

(개선방향) 통신요금, 공과금 등 자동결제 시 모든 카드사가 결제 승인 시 SMS 알림 서비스를 제공할 수 있도록 개선 (‘17.4분기)

 

 카드 부가서비스(할인 등) 혜택 이용 요건 충족여부 관련 명확한 정보 제공

 

(건의내용) 카드 부가서비스 혜택 이용 요건 충족여부를 판단하는 전월실적 계산이 복잡*하고 관련 고지 등도 없어 고객이 요건 충족 여부를 명확히 인지하기 어려움

 

* 카드사용실적 산정기간(주로 매월 1일 ~ 말일) 카드이용액 청구기간이 다른 경우가 대부분이고 할부이용, 납세 등은 사용실적에 미포함 되는 경우도 많음

 

(개선방향) 할인 등 부가서비스 이용 요건을 판단하는데 사용하는 전월실적을 별도로 고지하는 방안 추진 (’17년 하반기)

 

 보험계약자 직업변경 등 통지 의무에 대한 안내 강화

 

(건의내용) 보험계약자직업변경 사항을 보험회사에 미통지 보험금 삭감 등 불이익*이 있을 수 있으나, 통지의무에 대한 보험사의 안내가 미흡

 

* 예) 손해보험의 경우 직업군 변경(예시: 사무직(1급) 퇴직후 판매업(2급) 종사 등) 위험률이 변경되므로 미통지 상황에서 보험사고 발생 시 통지의무위반으로 보험금 삭감

 

(개선방향) 통지의무 이행방법 등 관련 절차를 약관 및 연중발송 안내장에 반영하는 등 직업변경 고지 관련 안내를 강화할 수 있는 방안 추진 (‘17년 하반기)

 금융투자회사 등 휴면계좌 조회 시스템 구축(3.21일 기 발표)

 

(건의내용) 금융투자회사 휴면계좌도 은행권의 “계좌통합관리서비스(어카운트인포)(‘16.12월 개시)와 같이 일괄조회 할 수 있는 서비스 도입 필요

 

* 현재 각 금투사 홈페이지를 통해 해당 회사 휴면계좌 조회만 가능

 

(개선방향) 융투자회사 등에 대한 계좌조회시스템 구축을 통해 일괄조회가 가능하도록 개선 (‘18년 중)

 

<별첨> 현장메신저 개요

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