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서민금융 통합 콜센터 구축방안

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1. 추진배경

 

□ 현재 기관별로 각각 별도의 전화번호와 콜센터를 운영중

 

 ㅇ 서민 개인별로 적합한 지원수단 탐색이 어렵고, 종합적인 상담·안내에 한계

 

 ㅇ 특히, 서민금융 상품과 기관에 대한 이해가 부족한 신규 이용자는 접근이 어려운 상황

 

     * 기관별 대표전화 : (KAMCO) 1588-3570, (새희망네트워크) 1588-1288, (신용회복위원회) 1600-5500, (미소금융) 1600-3500, (신용보증재단) 1588-7365

 

□ 최근 인터넷상에서는 「서민금융 나들목」확대·개편으로 서민지원 정보를 쉽고 편리하게 제공중이므로,

 

 ㅇ 콜센터도 단일 전화번호로 통합 운영하여 서민금융 이용자의 혼란과 인지부담을 줄이고, 접근이 쉽게 개편할 필요

 

2. 구축방안

 

□ 통합 단일 전화번호(3~4자리) 체계 하의 통합 콜센터 구축

 

 ㅇ 인력·장비 : 기존 새희망 네트워크* 등 상담인원(약 100명)·장비(교환기·CRM솔루션 등) 활용

 

     * (예) 1588-1288 : 서민금융 상담·취업 상담·복지 정보 상담 등 목적으로 다수 기관을 연계한 콜센터로 출범 ⇒ 직접 상담(1차 기관)의 전단계(2차 기관)로서 연결 제공

 

   - 통합에 따른 상담 수요 추정, 파일럿 테스트 등을 거쳐 필요시 상담인력 추가 채용, 장비 증설도 추진

 

 ㅇ 콜센터 위치 : 대전 (캠코 콜센터를 일부 활용)

 

□ 신복위, 미소중앙재단, 지역신보 등의 기존 콜센터는 지속 운영

 

 ㅇ 기존 고객에 대한 서비스 제공을 계속하고, 심층·정밀 상담을 위해서는 기관별 콜센터 지속 필요

 

   - 旣 구축된 장비와 축적된 고객DB도 기관별로 장비·솔루션이 상이하여 호환성 문제로 인해 이전 곤란

 


* 자세한 내용은 첨부파일을 참고하시기 바랍니다.

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